Im Frühjahr 2016 haben wir eine umfassende Kundenbefragung durchgeführt, denn die Meinung unserer Kunden ist für die Optimierung unserer Produkte und Services unersetzlich. Das ehrliche Feedback unserer Kunden zeigt uns, wie zufrieden sie mit unserer Produktpalette sind und wo es Ansatzpunkte gibt, um die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern.
Wie wurde die Befragung durchgeführt?
Während punker bisher auf den klassischen postalischen Versand von Fragebögen setzte, wurde in diesem Jahr erstmals eine Onlinebefragung durchgeführt. Viele unserer Kunden schätzten das bisherige persönliche Anschreiben; eine Onlinebefragung bietet aber sowohl dem Fragenden als auch den Befragten sehr viele Vorteile hinsichtlich der Flexibilität, Handhabung und Gestaltung und ist nicht zuletzt deutlich ressourcenschonender. Wir haben auf das Onlinetool SurveyMonkey gesetzt, das uns sehr gut gefallen hat. Umfragen lassen sich schnell und unkompliziert konzipieren, es ermöglicht die Verbreitung der Befragung auf verschiedenen Wegen wie automatisch generierte Emails, Link-Versand oder Einbettung in die eigene Website bzw. auf Social Media-Kanälen und bietet umfangreiche Möglichkeiten der Ergebnisanalyse. Wir haben uns für den Versand des Links in einer personalisierten Mail an einen zuvor definierten Kreis von Ansprechpartnern entschieden.
Wer wurde befragt?
Wir haben weltweit 1.577 Kontakte aus den Bereichen Einkauf, Technik und Qualitätsmanagement angeschrieben und diese in zwei Kohorten – A- und B-Kunden sowie C-Kunden – aufgeteilt. Dies sollte uns einen Anhaltspunkt liefern, ob die verschiedenen Kundengruppen die Qualität unserer Produkte und Services unterschiedlich wahrnehmen bzw. bewerten. Die Befragung wurde anonym durchgeführt um möglichst ehrliches Feedback zu erhalten.
Was wurde untersucht?
Wir haben unsere Kunden gebeten, punker hinsichtlich der Qualität einer Reihe von Aspekten zu bewerten, die die Haupttreiber von Kundenzufriedenheit darstellen:
- Produktpalette – z.B. Qualität, Breite & Tiefe des Sortiments und innovativer Charakter unserer Ventilatorräder
- Auftragsabwicklung – z.B. Lieferzeiten, Verpackung / Etikettierung, Auftragsbearbeitung
- Unsere Mitarbeiter – Bewertung der Mitarbeiter in Vertrieb, Auftragscenter, Engineering und Qualitätssicherung
- Informationsangebot – z.B. produktbegleitende technische Informationen, puncat Software zur Auslegung von Ventilatorrädern, Website www.punker.com und www.punker-usa.com, punker Blog, Newsletter
Was haben wir erfahren?
- 97% der Befragten sind mit der Qualität unserer Produkte zufrieden bzw. sehr zufrieden.
- 98% der Befragten finden, dass unsere Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Auftragscenter, Engineering und Qualitätssicherung über exzellente fachliche Kompetenzen verfügen.
- Einige wenige Befragte sehen Verbesserungspotenzial bei unserem technischen Informationsmaterial wie Datenblättern, Zeichnungen und der puncat Auslegungssoftware.
- 69% der Befragten kennen unseren punker Blog noch nicht – aber allen, die ihn bereits besucht haben, gefällt er gut bis sehr gut.
- In keinem Bereich weicht die Bewertung unserer C-Kunden von der unserer A- und B-Kunden ab.
- Unsere Kunden im Ausland bewerten uns nicht anders als unsere deutschen Kunden.
Wie geht es weiter?
Das ehrliche Feedback unserer Kunden nehmen wir zum Anlass uns weiter zu verbessern:
- Zur Zeit überprüfen wir unsere Produktdatenblätter um den Kundennutzen zu optimieren.
- Wir arbeiten daran, unsere Erreichbarkeit zu steigern und die Reaktionszeit auf Kundenanliegen zu verkürzen.
- Die puncat Auslegungssoftware wird grundlegend überarbeitet – im Spätsommer wird eine neue interaktive Web-Anwendung released.
- Im Frühjahr 2017 werden wir die nächste Kundenbefragung durchführen und herausfinden, ob unsere Optimierungsarbeit Früchte trägt.
Wir bedanken uns nochmals ganz herzlich bei allen Kunden, die an unserer Befragung teilgenommen haben!